MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC
Trưởng Nhóm Dịch Vụ Hành Khách chịu trách nhiệm điều phối và giám sát hoạt động làm thủ tục, lên máy bay và phục vụ hành khách trong ca trực, bảo đảm an toàn, đúng quy định và đúng giờ. Vị trí này đồng thời quản lý đội ngũ tuyến đầu, xử lý các tình huống khai thác phát sinh và duy trì chất lượng dịch vụ.
TRÁCH NHIỆM CHỈNH
- Vận hành Dịch vụ Hành khách & Trải nghiệm Khách hàng
- Dẫn dắt hoạt động Passenger Services trong ca trực, bảo đảm cung cấp dịch vụ hỗ trợ hành khách an toàn, hiệu quả và định hướng trải nghiệm khách hàng.
- Phân công nhân sự và nguồn lực phù hợp với lưu lượng hành khách, theo dõi luồng hành khách, tình trạng xếp hàng, mức độ sử dụng nhà ga và các điều kiện ảnh hưởng đến trải nghiệm hành khách.
- Giám sát dịch vụ hỗ trợ hành khách cần trợ giúp đặc biệt, bao gồm PRM, người cao tuổi, gia đình, trẻ vị thành niên đi một mình và các trường hợp cần hỗ trợ khác; điều phối dịch vụ VIP, khách ưu tiên và các đoàn khách đặc biệt.
- Thực hiện kiểm tra nhà ga, giám sát mức độ sẵn sàng của tiện ích hành khách, vệ sinh, khả năng tiếp cận, biển báo và wayfinding; kịp thời phối hợp xử lý các vấn đề phát sinh.
- Phối hợp với AOCC, hãng hàng không và các bên liên quan để bảo đảm thông tin cung cấp cho hành khách chính xác, nhất quán và kịp thời.
- Điều phối Khai thác, Phục hồi Dịch vụ & Chăm sóc Hành khách
- Đóng vai trò đầu mối Passenger Services trong ca trực, phối hợp với AOCC và Airport Duty Manager để duy trì chất lượng dịch vụ trong điều kiện khai thác bình thường và gián đoạn.
- Dẫn dắt hoạt động phục hồi dịch vụ khi xảy ra chậm chuyến, hủy chuyến, gián đoạn hành lý, IROPS, sự cố hệ thống và các tình huống khai thác bất thường, ưu tiên bảo đảm quyền lợi và phúc lợi hành khách.
- Phối hợp với hãng hàng không, đơn vị phục vụ mặt đất, Công an cửa khẩu, cơ quan xuất nhập cảnh, hải quan, kiểm dịch và các bên liên quan để giảm thiểu tác động đến hành khách.
- Điều phối các phương án hỗ trợ hành khách trong gián đoạn, bao gồm truyền thông, cung cấp đồ ăn, chỗ nghỉ và các dịch vụ hỗ trợ phù hợp; hỗ trợ thực hiện AEP trong tình huống khẩn nguy.
- Lãnh đạo Đội ngũ, Chất lượng Dịch vụ & Hiệu quả Hoạt động
- Dẫn dắt và giám sát Passenger Services Officers, phân công nhiệm vụ và nguồn lực nhằm duy trì năng lực phục vụ phù hợp trong toàn bộ nhà ga.
- Tổ chức briefing/debriefing ca trực, truyền đạt các ưu tiên khai thác, vấn đề hành khách, hoạt động VIP, rủi ro và các chương trình trong ca.
- Huấn luyện, hướng dẫn và phát triển năng lực nhân viên, duy trì tiêu chuẩn dịch vụ, tác phong chuyên nghiệp và văn hóa hiếu khách.
- Giám sát việc tuân thủ quy trình dịch vụ, chính sách khai thác, yêu cầu an toàn và tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng; kịp thời báo cáo các vấn đề về hiệu suất, đào tạo hoặc nguồn lực.
- Theo dõi phản hồi và mức độ hài lòng của hành khách, hỗ trợ đánh giá chất lượng dịch vụ và triển khai các sáng kiến cải tiến trải nghiệm khách hàng.
YÊU CẦU CÔNG VIỆC
- Bằng Cấp
- Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản lý Hàng không, Khai thác Cảng hàng không, Quản trị Khách sạn, Du lịch, Quản trị Kinh doanh hoặc chuyên ngành liên quan.
- Kinh Nghiệm Làm Việc
- Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong khai thác sân bay, dịch vụ hành khách, khai thác hãng hàng không, khách sạn hoặc môi trường vận hành dịch vụ khách hàng tương đương.
- Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm quản lý/giám sát đội ngũ trong môi trường làm việc theo ca.
- Có kinh nghiệm điều phối dịch vụ hành khách, dịch vụ khách hàng hoặc vận hành nhà ga trong môi trường sân bay hoặc dịch vụ cao cấp tương đương.
- Có kinh nghiệm xử lý phúc lợi hành khách, IROPS, phục hồi dịch vụ và gián đoạn khai thác; kinh nghiệm VIP, protocol hoặc premium hospitality là lợi thế.
- Các Chứng Chỉ & Giấy Phép Khác
- Chứng chỉ hoặc đào tạo về Airport Operations là một lợi thế.
- Đào tạo Safety Management System (SMS) và Airport Emergency Plan (AEP).
- Chứng chỉ Customer Service hoặc Hospitality là một lợi thế.
- Đào tạo Airport Security Awareness và Airside Safety khi vị trí yêu cầu tiếp cận khu vực airside.